เรื่องโดย จอห์น ลอร์ (John Lohr) ผู้อำนวยการบริหาร ฝ่ายกิจการภายนอก วิทยาลัยดุสิตธานี 

ที่มา: The Bangkok Insight (www.thebangkokinsight.com) 

——————————————————————————

“ทำไมคุณถึงอยากใช้เวลา 4 ปีในชีวิตไปกับการเรียนเพื่อเป็นพนักงานต้อนรับหรือพนักงานเสิร์ฟ?”  

สำหรับใครก็ตามที่ตัดสินใจเข้าสู่อาชีพด้านการบริการ นี่คือสิ่งที่พวกเขาอาจได้ยินจากพ่อแม่ของพวกเขา ไม่ว่าจะในสหรัฐอเมริกา อินเดีย หรือแม้แต่สวิตเซอร์แลนด์ นี่ยังคงเป็นสคริปต์ที่ถูกถามซ้ำๆ 

คุณอาจคิดว่า ผมมาตั้งคำถามแปลกๆ ในคอลัมน์ของวิทยาลัยดุสิตธานีของเรา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเรา—วิทยาลัยดุสิตธานี—ซึ่งเริ่มต้นมาจากหนึ่งในโรงเรียนการโรงแรมแห่งแรก ๆ และใหญ่ที่สุดในประเทศไทย และผลิตบุคลากรป้อนอุตสาหกรรมการบริการไปมากกว่า 10,000 คนในช่วง 30 ปีที่ผ่านมา แต่ผมว่า มันถึงเวลาที่จะพูดกันอย่างตรงไปตรงมาแล้วล่ะ 

คุณพ่อคุณแม่ทุกท่านครับ วุฒิการศึกษาด้านการจัดการการบริการ (Hospitality Management) ไม่ได้หมายความว่าลูกๆ ของคุณถูกกำหนดให้เป็นเพียงพนักงานต้อนรับหรือพนักงานเสิร์ฟเท่านั้น นั่นจึงเป็นที่มาว่า ทำไมถึงมีคำว่า “การจัดการ” (Management) อยู่ในชื่อปริญญาด้วย 

อุตสาหกรรมการบริการเป็นอุตสาหกรรมที่เกี่ยวกับบุคลากรหรือผู้คน และในการจัดการผู้คน ย่อมหมายความว่า คุณจำเป็นต้องรู้จักพวกเขาอย่างถ่องแท้ ทั้งเรื่องความรู้สึก ความกังวล และความต้องการที่แท้จริง ไม่มีการจำลอง ดังนั้นจึงไม่มีการฝึกอบรมออนไลน์หรือหลักสูตรใดที่จะให้มุมมองเช่นนั้นแก่คุณได้ นั่นเป็นเหตุผลว่า ทำไมการเรียนรู้แบบผสมผสานกับการลงมือปฏิบัติงานจริง และการเรียนรู้ด้วยการลงมือทำแต่มีคำแนะนำอย่างมืออาชีพ จึงเป็นเรื่องที่สำคัญมากสำหรับผู้เรียน สถานศึกษาซึ่งเป็นส่วนหนึ่งในการเดินทางของผู้เรียนจึงจำเป็นต้องบรรจุการฝึกงานในอุตสาหกรรมจริงให้เป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมการเรียน (เหมือนเช่นที่วิทยาลัยดุสิตธานีทำอยู่) โดยการฝึกงานนั้นก็จะเป็นไปตามระดับสายงาน เช่น พนักงานต้อนรับ พนักงานเสิร์ฟ ฯลฯ  

แล้วสภาพแวดล้อมการเรียนรู้และการฝึกงานแบบบูรณาการที่ว่านี้ให้อะไรกับผู้เรียน? เรามาดูทักษะด้านอารมณ์เหล่านี้กันครับ 

ทักษะการสื่อสาร การเขียน การพูดในที่สาธารณะ การตอบสนอง ความเห็นอกเห็นใจ ความฉลาดทางอารมณ์ การฟัง ความฉลาดทางวัฒนธรรม Growth Mindset การคงอยู่ การมุ่งเน้นผลลัพธ์ การตั้งเป้าหมาย การบริหารเวลา การวางแผนองค์กร การมอบหมายงาน การปรับตัว การจัดการความมั่งคั่ง การยอมรับ การเปิดใจกว้าง ความอยากรู้อยากเห็น ความเต็มใจที่จะเรียนรู้ การออกแบบนวัตกรรม การแก้ปัญหา ความโปร่งใส ความมั่นใจ การคิดเชิงวิพากษ์ ความซื่อสัตย์ จรรยาบรรณในการทำงาน แรงจูงใจในตนเอง ความน่าเชื่อถือ ความใส่ใจในรายละเอียด การทำงานเป็นทีม การเรียนรู้ที่จะช่วยเหลือ การแก้ไขข้อขัดแย้ง ความเป็นมืออาชีพ การคิดบวก การสร้างความน่าเชื่อถือ มารยาททางสังคม ความเป็นผู้นำ การให้คำปรึกษา ความคิดริเริ่ม การตัดสินใจ 

นี่คือสารพัดทักษะที่ไม่สามารถหาได้จากแค่เพียงในตำรา 

ผมรับรองได้เลยว่า ถ้าลูกของคุณไปสัมภาษณ์งานครั้งแรก แล้วโดนฝ่ายบุคคลถามว่า “เรียนอะไรมาบ้าง” แทนที่จะตอบว่า “ผม/ดิฉันเรียนบัญชี การเงิน บริหารธุรกิจมาครับ/ค่ะ” แต่ตอบทักษะข้างต้นเหล่านี้แทน ลูกๆ ของคุณจะมีโอกาสได้รับการตอบรับเข้าทำงานมากกว่า เรื่องนี้ผมไม่ได้พูดเล่นนะครับ จงจำทักษะเหล่านี้ไว้ไปตอบสัมภาษณ์งาน แล้วคุณจะมาขอบคุณผมในภายหลัง 

แล้วเรียนจบจะหางานได้จริงหรือ?

ผมบอกเลยว่า ตอนนี้เป็นเวลาที่ดีที่สุดในการเรียนด้านการบริการ เนื่องจากอุตสาหกรรมนี้ต้องการผู้ร่วมงานเป็นอย่างมากในทุกตำแหน่งงาน ตั้งแต่ระดับปฏิบัติการไปจนถึงระดับบริหาร  

และด้วยวุฒิการศึกษา (บริหารธุรกิจบัณฑิต) ประสบการณ์ บวกกับทักษะที่เรียนมา จะทำให้พวกเขาก้าวขึ้นสู่ตำแหน่งความรับผิดชอบสูงและได้รับค่าตอบแทนดีอย่างรวดเร็ว แต่บอกตามตรงว่า บางทีเรียนจบแล้วพวกเขาอาจไม่ได้ทำงานในอุตสาหกรรมนี้ด้วยซ้ำ ซึ่งก็ไม่เป็นไร เพราะในฐานะนักการศึกษาอย่างผม ผมมองว่า ด้วยทักษะทางอารมณ์ที่พวกเขาได้เรียนรู้จากสถานศึกษาและประสบการณ์ด้านการจัดการการบริการ พวกเขาก็จะอยู่ในตำแหน่งที่ดีแน่นอนไม่ว่าจะทำงานในอุตสาหกรรมใดๆ ก็ตาม เพราะทุกบริษัทที่ผมเคยพูดคุยด้วยมักจะบอกเป็นเสียงเดียวกันว่า “เราสอนทักษะที่ยากได้ แต่เราไม่สามารถสอนทัศนคติได้” 

ดังนั้น คุณพ่อคุณแม่ทุกท่านครับ ผมขอฝากข้อความถึงคุณดังนี้  

“อย่าปล่อยให้ลูกๆ ของคุณเรียนปริญญาสาขาการจัดการการบริการ เว้นแต่ว่า…คุณต้องการเตรียมพวกเขาให้พร้อมสำหรับความสำเร็จทั้งทางอาชีพและส่วนตัว”