“นวัตกรรม” สำคัญกับธุรกิจบริการอย่างไร 

เรื่อง: รวิทัต บุณยเกียรติ ผู้อำนวยการสำนักประชาสัมพันธ์ วิทยาลัยดุสิตธานี 

ที่มา: The Bangkok Insight (www.thebangkokinsight.com) 

——————————————————————————

ปัจจุบันคำว่า “นวัตกรรม” ถูกนำมาใช้กันอย่างแพร่หลาย แต่ใน Perception ของคนส่วนใหญ่มักตีความว่า นวัตกรรมคือสิ่งประดิษฐ์คิดค้นใหม่ๆ ทางเทคโนโลยีเท่านั้น ทั้งที่อันที่จริงแล้วนวัตกรรมมีความหมายหลากหลายมิติและกว้างไกลกว่านั้น ดังที่สำนักงานนวัตกรรมแห่งชาติ (องค์การมหาชน) หรือ NIA ให้คำนิยามไว้ว่า “สิ่งใหม่ที่เกิดจากการใช้ความรู้และความคิดสร้างสรรค์ที่มีประโยชน์ต่อเศรษฐกิจและสังคม” ซึ่งคำว่า “สิ่งใหม่” ไม่ได้จำกัดแค่สิ่งประดิษฐ์ แต่ในแวดวงธุรกิจยังรวมถึงการออกแบบผลิตภัณฑ์ การออกแบบการบริการ รูปแบบธุรกิจ หรือแม้แต่การพัฒนากระบวนการการทำงานและการบริหารงานโดยใช้แนวคิดใหม่ๆ ก็ถือเป็นนวัตกรรมได้เหมือนกัน  

เมื่อไม่นานมานี้ ผู้เขียนได้มีโอกาสเข้าร่วมงานการลงนามความร่วมมือระหว่างหลักสูตรปริญญาโท วิทยาลัยดุสิตธานี กับ สำนักงานนวัตกรรมแห่งชาติ (องค์การมหาชน) หรือ NIA (National Innovation Agency) ซึ่งภายในงานมีเสวนาในหัวข้อ “สร้างผู้ประกอบการรุ่นใหม่ ด้วยแนวคิดนวัตกรรม” ที่มี คุณเต๊ะ-ปริวรรต วงษ์สำราญ ผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาผู้ประกอบการนวัตกรรม สำนักงานนวัตกรรมแห่งชาติ (องค์การมหาชน) เป็นหนึ่งในผู้ร่วมเสวนา (คุณเต๊ะยังเป็นอาจารย์พิเศษให้กับหลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิตของวิทยาลัยดุสิตธานีด้วย) ทำให้ผู้เขียนได้เรียนรู้กับคำว่า “นวัตกรรม” มากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในประเด็นที่ว่า นวัตกรรมสำคัญกับธุรกิจบริการอย่างไร 

สรุปความได้ว่า พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปตามยุคสมัย นวัตกรรมจึงถูกนำมาใช้เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันและเพิ่มคุณค่าให้แก่สินค้า เพราะปัจจุบันสินค้าไม่ได้เพียงแค่ซื้อมาขายไปเท่านั้น แต่ยังอาศัยองค์ประกอบหลายอย่างที่จะทำให้ “ขายได้” ทั้งนี้นวัตกรรมไม่จำเป็นจะต้องเป็นเรื่องของเทคโนโลยีอย่างที่คนส่วนใหญ่คิดเท่านั้น 

เช่นเดียวกับธุรกิจบริการ คุณเต๊ะยกตัวอย่าง Food Delivery ว่า จากสถานการณ์โควิด คนออกจากบ้านน้อยลง การจัดส่งอาหาร (หรือสินค้าอื่นๆ) ถึงบ้านจึงเป็นที่นิยม โดยแพลตฟอร์ม Delivery เหล่านี้ไม่ได้ใช้เทคโนโลยีชั้นสูงหรือซับซ้อนแต่อย่างใด แต่เป็นการรู้จักตอบสนองพฤติกรรมผู้บริโภคด้วยการนำภาคส่วนต่างๆ ที่จำเป็นต่อการส่งสินค้าจากผู้ผลิตไปถึงมือผู้บริโภคให้มาอยู่บนแพลตฟอร์มเดียวกันเท่านั้นเอง หรือเมื่อครั้งที่ LINE MAN จับมือกับ Wongnai ทำให้คนที่เข้ามาดูรีวิวร้านอาหารในเว็บ Wongnai สามารถสั่งอาหารผ่านทาง LINE MAN ได้ทันที ก็เป็นตัวอย่างหนึ่งของนวัตกรรมทางโมเดลธุรกิจ  

อย่างไรก็ตามความสำคัญอีกข้อคือการเข้าใจกลุ่มผู้บริโภคอย่างถ่องแท้และรู้ว่าสินค้าของเราจะขายใคร โดยไม่สนใจแค่เพียงเพศ อายุ สถานะ หรือถิ่นที่มาของผู้บริโภคเท่านั้น แต่ต้องลงลึกไปถึงความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภค เช่น นักศึกษาป.โทกลุ่มหนึ่งของวิทยาลัยดุสิตธานีได้ออกผลิตภัณฑ์ไอศกรีมที่ผลิตจากจิ้งโกร่ง หมายความว่ากลุ่มลูกค้าก็คือผู้ที่ต้องการโปรตีนจากแมลง ซึ่งลูกค้ากลุ่มอื่นอาจจะไม่ซื้อก็ไม่ใช่เรื่องผิดอะไร เพียงแต่เราก็ต้องเข้าใจกลุ่มผู้ต้องการโปรตีนจากแมลงให้ถ่องแท้ เพื่อที่จะผลิตสินค้าให้ตอบโจทย์คนกลุ่มนี้ให้ดีที่สุด และเมื่อเข้าใจลูกค้าแล้ว เราก็จะสามารถเลือกนวัตกรรมด้านวัตถุดิบมาใช้ได้อย่างถูกต้อง 

แต่ Trend อย่างหนึ่งในพ.ศ.นี้ที่ธุรกิจบริการต้องนึกถึงก็คือการรักษ์โลก นักท่องเที่ยวปัจจุบันให้ความใส่ใจเรื่อง Climate Change มากขึ้น จึงพยายามที่จะหลีกเลี่ยงธุรกิจหรือบริการใดๆ ที่ผลิตคาร์บอนฯ กระทบสิ่งแวดล้อม ทำให้เราเห็น Green Hotel, Green Flight มากขึ้น เช่น ไม่ใช่แค่โรงแรมที่ติดป้ายว่า “โปรดประหยัดน้ำ” ตรงอ่างล้างหน้าเท่านั้น แต่ต้องใส่ใจในทุกกระบวนการการผลิตตั้งแต่ต้นจนจบในทุกๆ ด้านว่า มีกระบวนการไหนส่งผลกระทบทางลบกับสิ่งแวดล้อมบ้าง แม้แต่รถที่ใช้บรรทุกวัตถุดิบมาส่งแผนก Catering ก็ต้องดูว่า ใช้รถอะไรมาส่ง ใช้เชื้อเพลิงชนิดไหน ปล่อยก๊าซคาร์บอนฯ มากหรือไม่ ดังนั้นความน่าสนใจสำหรับธุรกิจบริการจึงอยู่ที่จะสร้างนวัตกรรมอะไรมาบรรเทาปัญหาเหล่านี้ ไม่ได้หมายความว่า เราต้องคิดค้นเชื้อเพลิงสูตรใหม่ แต่แค่เราคิดใหม่ทำใหม่ในกระบวนการหรือขั้นตอนต่างๆ ให้ดีขึ้นก็ถือเป็นนวัตกรรมแล้ว   

ในส่วนของนวัตกรรมร้านอาหาร บางคนอาจไม่ทันนึกว่านี่ก็คือตัวอย่างของนวัตกรรมเช่นกัน นั่นคือระบบการจองโต๊ะที่ปัจจุบันหลายๆ ร้านให้ความสำคัญมากกว่าแต่ก่อน เพราะทำให้การบริการเป็นไปอย่างแม่นยำ ช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า ทั้งยังสามารถเก็บข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าได้ด้วย การสร้างระบบการจองก็ถือเป็นการใช้นวัตกรรมด้านการบริการมาสร้างคุณค่าหรือมูลค่าให้มากขึ้นนั่นเอง 

มาถึงบรรทัดนี้ทุกท่านคงเห็นแล้วว่า นวัตกรรมสำคัญกับธุรกิจบริการอย่างไร (จริงๆ แล้วคือสำหรับทุกธุรกิจนั่นแหละ) เอาเป็นว่า ถ้าเพียงคุณเปลี่ยนให้พนักงานเสิร์ฟในร้านใส่ยูนิฟอร์ม แทนที่จะใส่ชุดอะไรก็ได้ แล้วช่วยยกระดับร้านและเพิ่มรายได้ให้ได้ นั่นก็ถือเป็น “นวัตกรรม” ที่เกิดขึ้นภายในร้านของคุณแล้ว