เคยไหม? ไม่อยากต่อคิวร้านอาหารนาน ๆ เลยโหลดแอป QueQ มาใช้จองคิว
ค่ารถแท็กซี่แพงเกินไป เลยเปิดแอป inDriver มาต่อราคาก่อนเดินทาง
เบื่อการเที่ยวรอบกรุงแบบเดิม ๆ เลยใช้บริการ Thai Bus Food Tour นั่งรถรอบเมือง พร้อมกินอาหารรสเลิศ
หรือไปเที่ยวต่างจังหวัด ไม่มีคนดูแลสัตว์เลี้ยง จึงใช้บริการพี่เลี้ยงสัตว์เลี้ยงจาก Petbacker
สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นนวัตกรรมที่ได้รับการออกแบบและพัฒนาเพื่ออำนวยความสะดวกผู้บริโภค โดยออกแบบและสร้างนวัตกรรมการบริการจากปัญหาของผู้บริโภคอย่างตรงจุดและมีประสิทธิภาพ กระบวนการและแนวคิดที่อยู่เบื้องหลังการสร้างและออกแบบนวัตกรรมเช่นนี้มีอยู่หลากหลายศาสตร์ด้วยกัน หนึ่งในนั้นที่สามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้ทั้งภายนอกและภายในองค์กรมีชื่อเรียกว่า “Service Design”
อาจารย์มณีวรรณ ชาตวนิช อาจารย์ประจำสาขาวิชานวัตกรรมการบริการการท่องเที่ยว วิทยาลัยดุสิตธานี ได้ให้คำนิยามถึงแนวคิดที่ช่วยสร้างบริการและประสบการณ์ที่ดีให้กับทุกภาคส่วนที่เกี่ยวข้องกับบริการนั้น ๆ ว่า “Service Design เป็นการสร้างสรรค์กระบวนการของการให้บริการ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการหรือแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นในขั้นตอนการให้บริการ โดยแนวคิดนี้มุ่งเน้นไปที่ประสิทธิภาพและความพึงพอใจของคน ไม่ใช่เพียงแค่ลูกค้าเท่านั้น แต่รวมถึงพนักงานและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับธุรกิจนั้น ๆ ด้วย เป็นอีกกลยุทธ์ที่สามารถพัฒนาการดำเนินการของธุรกิจต่าง ๆ และสร้างความได้เปรียบ ความพึงพอใจ รวมถึงความแตกต่างให้กับธุรกิจการบริการเช่นกัน”
แม้ว่าชื่อของแนวคิด Service Design จะขึ้นต้นด้วยคำว่า “Service (การบริการ)” แต่การนำแนวคิดนี้ไปประยุกต์ใช้ก็สามารถทำได้ในทุกธุรกิจ ทุกองค์กร ทุกอุตสาหกรรม เนื่องจากงานบริการนั้นแทรกซึมไปอยู่ในทุกธุรกิจในรูปแบบของการประสานงาน การส่งต่องาน การสื่อสาร และขั้นตอนการอำนวยความสะดวกต่าง ๆ เพื่อให้งานภาพรวมมีความราบรื่น ดังนั้น Service Design จึงสามารถประยุกต์ใช้ได้แม้ในหน่วยงานราชการหรือโรงงาน
“อันที่จริง Service Design ไม่ได้จำกัดแค่การออกแบบเท่านั้น แต่ยังครอบคลุมไปถึงการวิเคราะห์ พัฒนาปรับปรุงการบริการให้ดีขึ้นตั้งแต่ต้นน้ำจนถึงปลายน้ำ ด้วยเหตุนี้เอง Service Design จึงเป็นกระบวนการทำงานในระยะยาว และเป็นงานที่ต้องคำนึงถึงประโยชน์ของผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด เราจึงต้องเข้าใจเส้นทางของผู้บริโภค (Customer Journey) ที่เข้ามาสัมผัสสินค้าหรือองค์กร รวมถึงทุกภาคส่วน (Stakeholders) ที่เกี่ยวข้องกับการทำงาน เรียกได้ว่าต้องเข้าใจแม้กระทั่งความคิด ความต้องการ และพฤติกรรมของผู้คนที่เกี่ยวข้องนั่นเอง”
ถึงแม้ว่าจะใช้คำว่า “Design (การออกแบบ)” แต่นวัตกรรมผลงานจาก Service Design ก็ไม่จำเป็นต้องอาศัยความรู้ทางด้านวิศวกรรมหรือสถาปัตยกรรมในการออกแบบและสร้างเทคโนโลยีขึ้นมาสนับสนุนการบริการ เพียงแต่ผลงานของ Service Design สามารถออกมาในรูปแบบขั้นตอนการให้บริการที่ดีขึ้นก็เป็นได้
“กระบวนการในการทำ Service Design ประกอบไปด้วย 3 ขั้นตอนหลัก ได้แก่ สำรวจ สร้างสรรค์ และทดสอบ
สำรวจ คือการเก็บข้อมูลเชิงลึก สังเกตถึงปัญหา พฤติกรรม ค้นหาความต้องการของผู้บริโภค
สร้างสรรค์ คือการนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ แยกประเด็น และออกแบบการให้บริการที่มุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์และคุณค่าร่วมกันกับผู้คนทุกภาคส่วน เน้นความเป็นรูปธรรม และ
ทดสอบ คือการนำไอเดียที่ออกแบบมาใช้จริงโดยผ่านกระบวนการทดสอบซ้ำไปซ้ำมาจนกว่าได้รูปแบบการให้บริการที่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด
เมื่อทดลองใช้รูปแบบหรือขั้นตอนการให้บริการใหม่ในกระบวนการทำงานจริงแล้ว หากพบว่าประสบความสำเร็จ องค์กรจะนำรายละเอียดทั้งหมดของขั้นตอนการให้บริการต้นแบบมาทำเป็นพิมพ์เขียวการบริการ (Service Blueprint) เพื่อสร้างมาตรฐานให้กับผู้ปฏิบัติงานยึดถือให้ได้มากที่สุด”
ผลงานชิ้นหนึ่งของนายเอกศิษฐ์ อัครธนเสฏฐ์ ศิษย์เก่าสาขาวิชานวัตกรรมการบริการการท่องเที่ยว วิทยาลัยดุสิตธานี จากการออกฝึกประสบการณ์วิชาชีพแบบการบูรณาการการเรียนกับการทำงาน (Work Integrated Learning) นับได้ว่าเป็นตัวอย่างที่ดีของ Service Design นั่นก็คือการออกแบบไอเดียรางชนิดพับได้สำหรับผู้ใช้รถเข็นวีลแชร์เพื่อเข้าในโรงภาพยนตร์ เนื่องจากอุปสรรคของการชมภาพยนตร์สำหรับผู้ใช้รถเข็นวีลแชร์คือการขึ้นบันไดโรงภาพยนตร์ที่มีความสูงชัน เขาจึงได้ออกแบบไอเดียรางสำหรับผู้ใช้รถเข็นวีลแชร์ เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าและสามารถพับเก็บได้เมื่อใช้งานเสร็จ
แนวคิด Service Design เป็นแรงขับเคลื่อนที่ดีและสำคัญที่สามารถทำให้เกิดความเปลี่ยนแปลงในองค์กรได้ แต่อาจต้องใช้ความร่วมมือและความคิดสร้างสรรค์อย่างมหาศาล ที่สาขาวิชานวัตกรรมการบริการการท่องเที่ยว วิทยาลัยดุสิตธานี ได้มุ่งเน้นการพัฒนานักศึกษาให้มีทั้งความคิดสร้างสรรค์และความสามารถในการปรับตัว ซึ่งเป็นคุณสมบัติที่เป็นประโยชน์ในศตวรรษที่ 21 หากสนใจเกี่ยวกับสาขาวิชานี้ สามารถศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ https://edu.dtc.ac.th/service-innovation-in-tourism-industry/
