Service Design คืออะไร? ตอบโจทย์ใคร?

งานด้านบริการมีความสำคัญกับเศรฐกิจเป็นอย่างมาก เนื่องจากสามารถดึงดูดให้นักท่องเที่ยวเข้ามาในประเทศได้ต่อเนื่อง แต่หลายๆ คนอาจจะไม่เคยรู้มาก่อนเลยว่า กว่าอาชีพนี้จะสร้างความประทับใจให้กับผู้คนได้มากมายขนาดนี้จะต้องผ่านกระบวนการเรียนรู้อะไรบ้าง…

ยุคนี้อุตสาหกรรมบริการกำลังเติบโตมากขึ้นเรื่อยๆ และมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ความต้องการของผู้บริโภคก็เปลี่ยนไปเช่นกัน ยุคก่อนคนอาจจะซื้อผลิตภัณฑ์เพื่อประโยชน์ใช้สอยเป็นหลัก แต่คนในยุคนี้ไม่ได้ต้องการแค่สินค้าเพียงอย่างเดียว ยังรวมไปถึงการบริการเหนือระดับเพื่อตอบสนองความพึงพอใจและยกระดับประสบการณ์ของผู้ใช้ด้วย

ในเมื่อโลกเปลี่ยนไป กรอบความคิดและกระบวนการทำงานก็ต้องเปลี่ยนตามด้วย งานด้านบริการไม่ใช่งานในระยะสั้นแค่ชั่วคราวเท่านั้น แต่มันส่งผลต่อธุรกิจและผู้คนในระยะยาวเลยทีเดียว ดังนั้นเบื้องหลังการเรียนรู้เพื่อยกระดับมาตรฐานงานบริการจึงไม่ได้มีแค่เรื่องวิชาการ แต่ยังมีเรื่อง ‘วิธีคิด’ ด้วย

บทความนี้จะพูดถึงเรื่องที่คนโรงแรมยุคนี้ทุกคนควรเรียนรู้เพื่อความเป็นมืออาชีพ นั่นก็คือ “Service Design” เราไปดูกันเลย

รู้จักกับ Service Design

Service Design หรือ “การออกแบบบริการ” หมายถึง การสร้างสรรค์กระบวนการของงานบริการ เพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการหรือแก้ปัญหาของผู้บริโภค เป็นอีกกลยุทธ์ที่สามารถพัฒนาธุรกิจการบริการให้ก้าวไปอีกขั้นได้ อันที่จริง Service Design ไม่ได้จำกัดแค่การออกแบบเท่านั้น แต่ยังครอบคลุมไปถึงการวิเคราะห์ พัฒนาปรับปรุงการบริการให้ดีขึ้นด้วย

เนื่องจาก Service Design เป็นกระบวนการทำงานในระยะยาว และเป็นงานที่ต้องคำนึงถึงประโยชน์ของผู้บริโภคเป็นหลัก เราจึงต้องเข้าใจความคิด ความต้องการ พฤติกรรมของผู้คน เสมือนเราเข้าไปอยู่ในโลกของพวกเขานั่นเอง

เมื่อเราเข้าใจว่า Service Design คืออะไรและมีความสำคัญอย่างไรแล้ว มาดูกันต่อว่าขั้นตอนการออกแบบบริการมีอะไรบ้าง? และมีรายละเอียดอย่างไร

3 ขั้นตอนกระบวนการออกแบบบริการ

ขั้นตอนที่ 1 สำรวจและเก็บข้อมูล (Exploration)

ขั้นตอนแรกของ Service Design เริ่มต้นจากการเก็บข้อมูลเชิงลึก สังเกตสิ่งรอบตัวและพฤติกรรมคน เพื่อค้นหาความต้องการของผู้บริโภค ทำความเข้าใจกับปัญหา ขั้นตอนนี้สำคัญอย่างมาก เพราะก่อนที่เราจะหาวิธีแก้ไขปัญหาได้นั้น เราต้องรู้ต้นตอสาเหตุก่อน

ดังนั้นในขั้นตอนนี้เราควรจะมองภาพออกแล้วว่าปัญหาที่เราต้องการจะแก้ไขคืออะไร และนำมากำหนดเป้าหมายการทำงาน ซึ่งนี่จะเป็นทิศทางให้เราออกแบบการบริการได้อย่างตรงจุดในขั้นตอนต่อไป

ขั้นตอนที่ 2 สร้างแนวคิดงานบริการ (Creation)

เราจะนำข้อมูลที่ได้จากขั้นตอนแรกมาวิเคราะห์เพื่อออกแบบแนวคิดและกระบวนการของงานบริการ จุดประสงค์ไม่ใช่แค่สร้างภาพลักษณ์ที่ดูดี แต่เน้นที่การสร้าง “ประสบการณ์ร่วม” ที่ผู้บริโภคที่สามารถเชื่อมต่อระหว่างพวกเขากับการบริการของเรา

ในขั้นตอนนี้การทำงานเป็นทีมสำคัญมาก เพราะการที่แนวคิดจะก่อตัวเป็นรูปเป็นร่างชัดเจนได้เกิดจากการระดมความคิด ซึ่งจะต่อยอดให้งานออกมาดีขึ้นเรื่อยๆ

สรุปหัวใจสำคัญของขั้นตอนนี้คือ แนวคิดที่เราออกแบบนั้นจะต้อง “สร้างคุณค่า” ให้กับผู้บริโภค ส่งต่อประสบการณ์ดีๆ เพื่อให้เกิดความผูกพันกับสินค้าและบริการต่อไป

ขั้นตอนที่ 3 นำแนวคิดไปทดสอบและปฏิบัติจริง (Reflection & Implementation)

ขั้นตอนสุดท้ายคือการนำกระบวนการที่ได้ในขั้นตอนที่ 2 มาปฏิบัติจริงเพื่อทดสอบว่าแต่ละแนวคิดมีประสิทธิภาพหรือไม่ ขั้นตอนนี้เรายังต้องวิเคราะห์ ปรับเปลี่ยนกระบวนการ และทดสอบซ้ำไปซ้ำมาจนได้แนวคิดที่เหมาะสมที่สุดกับเป้าหมายที่ระบุไว้ตั้งแต่ต้น

จบขั้นตอนนี้เราจะได้แนวคิดสุดท้ายสำหรับการนำไปใช้จริง ซึ่งจะสามารถแก้ปัญหาหรือตอบโจทย์ผู้บริโภค รวมถึงมีความสร้างสรรค์สามารถส่งต่อประสบการณ์ดีๆ ให้กับผู้มาใช้บริการได้

ตัวอย่าง Service Design
“Dusit Thani College” สถาบันเรียนรู้ด้านการโรงแรมเพื่อผลิตบุคลากรที่เป็นมืออาชีพด้านอุตสาหกรรมการบริการ ซึ่งได้ผสมผสานแนวคิด Service Design มาใช้ในการเรียนการสอน เริ่มต้นตั้งแต่สำรวจปัญหาในอุตสาหกรรมบริการเพื่อนำมาพัฒนาหลักสูตรการเรียน ดังนั้นการเรียนใน Dusit Thani College จึงถูกปรับเปลี่ยนให้มีความทันสมัยอยู่เสมอ

รวมถึงการฝึกงานของนักศึกษามากกว่า 1,000 ชั่วโมง และการร่วมมือกับสถาบันการโรงแรมระดับโลกที่มีจุดประสงค์ให้นักศึกษาเข้าใจกระบวนการทำงานอย่างมืออาชีพตั้งแต่ต้น

สรุป

โลกเปลี่ยนไปทุกวัน การทำงานย่อมมีการปรับเปลี่ยนตามเช่นกัน ในระยะยาวการที่จะยกระดับมาตรฐานงานด้านบริการจะต้องมีกระบวนการทำงานที่ผ่านการคิดอย่างละเอียด ซึ่งการออกแบบการบริการหรือ Service Design เป็นวิธีคิดที่จะผลักดันให้อุตสาหกรรมนี้ก้าวไปข้างหน้าได้

Service Design (การออกแบบการบริการ) และ Service Mind (มีจิตใจที่ดีในการให้บริการ) ล้วนเป็น 2 หัวใจสำคัญในการทำงานบริการ และเป็น 2 สิ่งที่ต้องมาคู่กัน จะเห็นได้เลยว่างานด้านบริการนั้นต้องใช้มากกว่าแค่หนึ่งวิชาเรียน มันเป็นการผสมผสานหลายๆ ศาสตร์เข้าด้วยกัน ผู้ที่ให้บริการที่ดีควรจะเข้าใจผู้บริโภค สามารถค้นหาแนวทางที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของผู้ได้ และวิเคราะห์เพื่อแก้ปัญหาการทำงานให้ดีขึ้น

การเรียนการสอนใน Dusit Thani College จะช่วยให้ผู้เรียนได้เข้าใจปัญหาถึงแก่น เรียนรู้แนวคิดและกระบวนการของงานด้านการบริการ และศึกษาผ่านการปฏิบัติงานจริงด้วย

นอกจากจะได้บทเรียนทางทฤษฎีที่เข้มข้นแล้ว หลักสูตรการเรียนของ Dusit Thani College ยังสนับสนุนให้ผู้เรียนมีวิธีคิด กระบวนการทำงาน ทักษะการแก้ปัญหาที่ถูกต้อง เป็นพื้นฐานสำคัญสำหรับทุกคนที่ต้องการจะประสบความสำเร็จในเส้นทางอุตสาหกรรมบริการในอนาคต