อาชีพ “บัตเลอร์” เป็นอาชีพที่หลายคนอาจยังไม่ค่อยรู้จักมากนัก และอาจเข้าใจผิดว่าเป็น “พ่อบ้าน” “คนขับรถ” หรือ “พนักงานบริการส่วนตัว” แต่อันที่จริงแล้ว “บัตเลอร์” คืออะไร เรามาฟังจากปากของ เคนโตะ – ปวเรศ เคนโต คาไซ นักศึกษาสาขาวิชาการจัดการโรงแรมและรีสอร์ท (หลักสูตรนานาชาติ) ที่ได้ไปฝึกงานในตำแหน่งงานนี้ที่โรงแรม The St. Regis Bangkok โรงแรมห้าดาวที่มีบัตเลอร์เป็นจุดขายกัน รวมถึงได้ฟังเรื่องราวความประทับใจของประสบการณ์ในครั้งนี้
“บัตเลอร์จะคล้าย ๆ กับผู้ช่วยส่วนตัวครับ แต่ต้องลงลึกมากกว่า” เคนโตะกล่าว
“หน้าที่นี้จะคอยดูแลความเป็นอยู่ของแขกให้ดี ซึ่งส่วนมากจะเป็นแขกระดับ VVIP หรือบุคคลสำคัญในแต่ละแวดวงครับ เราต้องสร้างความประทับใจให้ตรงตามสไตล์ของแขกให้ได้มากที่สุด ซึ่งไม่ใช่แค่ดูแลเรื่องทั่วไปอย่างความสะอาดหรือความช่วยเหลือต่าง ๆ นะครับ แต่ยังใส่ใจแขก สอบถามความชอบและความต้องการ รวมถึงให้บริการอย่างเฉพาะตัวที่ตรงใจแขกด้วยความประณีตครับ”
หากเคนโตะไม่ได้มาฝึกงานที่ The St. Regis Bangkok เขาก็คงไม่ได้มาเรียนรู้สายงานของบัตเลอร์ นั่นก็เพราะมีน้อยโรงแรมมากในประเทศไทยที่จะมีบริการเฉพาะบุคคล (Butler Service) เช่นที่นี่ และมีเฉพาะโรงแรมระดับห้าดาวเท่านั้นที่จะมีบริการนี้ ดังนั้น คงจะเป็นความพลาดครั้งใหญ่ถ้าเคนโตะได้มีโอกาสฝึกงานในที่ที่มีบัตเลอร์เพียงไม่กี่ที่ในประเทศไทยแต่ไม่ได้มาฝึกงานในตำแหน่งที่มีความเฉพาะตัวเช่นนี้
“บริการเฉพาะบุคคลเป็นจุดขายของโรงแรม The St. Regis Bangkok เลยครับ เป็นบริการที่แขกแต่ละห้องจะมีผู้ช่วยส่วนตัวในการดูแลความพึงพอใจทั้งหมดให้เหนือความคาดหมาย ถ้าแขกเจอปัญหาอะไรก็จะสามารถแจ้งบัตเลอร์ได้เลยโดยที่ไม่ต้องแจ้ง Front Office เช่น ถ้าแขกแจ้งว่าอยากให้แม่บ้านมาทำความสะอาดตอน 10 โมง บัตเลอร์ก็จะประสานงานให้ ทีวีเสียก็แจ้งบัตเลอร์ ตำแหน่งนี้เลยเป็นเหมือนตัวกลางในการประสานงานระหว่างทุก ๆ ฝ่าย นอกจากนั้น บัตเลอร์ที่นี่ก็มีบริการเพิ่มเติมให้กับแขกด้วยโดยไม่คิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม เช่น ชากาแฟ บริการรีดผ้า บริการขัดรองเท้า บริการแพ็กกระเป๋าและนำสัมภาระในกระเป๋ามาจัดเรียงในตู้เสื้อผ้า บับเบิ้ลบาธ ด้วยความที่บริการบัตเลอร์ที่นี่มีตลอด 24 ชั่วโมงและปรัชญาของเราก็คือ Engage Surprise Delight ทำให้บัตเลอร์ต้องไปอยู่ใกล้ชิดกับแขกและรู้ใจแขกให้ได้มากที่สุดครับ ซึ่งเมื่อบัตเลอร์ได้รู้จุดที่สามารถสร้างความประทับใจให้แขกได้อย่างเฉพาะตัว บัตเลอร์ก็จะทำหน้าที่สร้างความประหลาดใจและประทับใจให้กับแขกเท่าที่กำลังของเราและทีมของเราทำได้ เพื่อให้แขกมีความสุขแบบเกินคาดครับ อันที่จริง ตอนแรกผมก็ไม่ได้มีตำแหน่งงานที่อยากลองฝึกงานเป็นพิเศษครับ แต่การที่ผมได้มาฝึกงานในที่ที่โดดเด่นเรื่องบัตเลอร์อย่าง The St. Regis Bangkok ผมก็ต้องเลือกที่จะมาเรียนรู้ในสิ่งที่โรงแรมหลาย ๆ แห่งไม่มีครับ ซึ่งผมรู้สึกประทับใจกับประสบการณ์ในครั้งนี้มากครับ”
แม้ว่าในช่วงแรก ๆ เคนโตะจะยังไม่คุ้นชินกับสายงานใหม่นี้ แต่หลังจากจับทางได้ถูกแล้ว เคนโตะก็สร้างความประทับใจไว้ให้กับแขกจนพี่ ๆ ในแผนกอยากให้ทำงานด้วยกันต่อ
“ผมชอบไปคุยกับแขกบ่อย ๆ ครับเลยทำให้ได้รู้ว่าพวกเขาชอบอะไรและสร้างความประทับใจได้ถูก ผมเลยได้เสียงตอบรับในทางที่ดีจากแขกผ่านกระดาษโน้ตที่ระบุชื่อผมมาค่อนข้างเยอะครับ พี่ ๆ ในทีมหรือแม้ GM ก็รับรู้ถึงผลงานของผม พี่ ๆ เขาเลยพยายามชวนให้ผมทำงานต่อครับ แต่ผมก็ยังมีภารกิจด้านการเรียนอยู่เลยต้องกลับมาสั่งสมความรู้ก่อนครับ มีอยู่ครั้งหนึ่ง ผมได้ไปต้อนรับแขกชาวอินโดนีเซีย เขาเดินทางมาพักผ่อนเปลี่ยนบรรยากาศที่นี่ 3 วันครับ พอผมได้ชวนเขาคุยเพื่อให้ได้ Engage กับเขาเลยได้รู้ว่าวันถัดไปเป็นวันเกิดของเขา และเขาชอบละครซีรีส์ของไทยมาก พอถึงวันเกิดของเขา ผมเลยจัด Surprise วันเกิดให้เขาเลย ผมถือเค้กไปกดกริ่งหน้าห้องเขา พอเขาเปิดประตูมาเจอผม เขาตกใจมาก เขาไม่คิดว่าเราจะทำให้เขาขนาดนี้จึงเกิดเป็นความรู้สึก Delight เขาบอกผมว่าเดี๋ยวขอให้ทำเป็นเหมือนยังไม่ได้เข้ามาหน่อยแล้วจะถ่ายรูปถ่ายวิดีโอไว้ เขาก็ปิดประตูแล้วให้ผมแกล้งกดกริ่งใหม่ให้เขาเก็บภาพความทรงจำไว้ เขาบอกว่าเป็นประสบการณ์ที่ touch มาก เขาไม่คิดว่าเราจะทำให้เขาขนาดนี้ แต่นั่นยังไม่ใช่ทั้งหมดครับ ช่วงเย็นผมก็เอาของขวัญไปให้เขาอีก เป็นมาการอง แต่ที่พิเศษกว่านั้นคือผมให้พี่ในแผนกที่วาดรูปเก่ง ๆ วาดรูปการ์ตูนดาราคนที่แขกชอบแนบไปให้เขาด้วย เขาเห็นแล้วดีใจมากเหมือนแทบจะร้องไห้ เขาบอกเขาจะเก็บโมเมนต์นี้ไว้ตลอดไป เขาบอกว่ารู้สึกดีใจมาก ๆ ที่เลือกมาพักที่นี่เพราะที่นี่ทำให้เขารู้สึกพิเศษ ก่อนเช็กเอาต์ ผมเลยพรินต์ใบเรียนภาษาไทยสำหรับคนต่างชาติให้เขา เขาเลยรู้สึกขอบคุณมากยิ่งขึ้นไปกว่าเดิมครับ”
ไม่ใช่เพียงแค่ปรัชญา Engage Surprise Delight เท่านั้นที่นำพาให้เคนโตะได้พบเจอกับประสบการณ์สุดพิเศษในครั้งนี้ แต่คติ Care Commit Can-do และสิ่งต่าง ๆ ที่วิทยาลัยดุสิตธานีปลูกฝังและมอบให้นักศึกษาทุกคนก็ช่วยสร้างความโดดเด่นให้กับเคนโตะด้วยเช่นกัน
“นับตั้งแต่ผมได้การ์ดขอบคุณจากแขกใบแรก ผมก็รู้สึกดีใจและอยากได้ใบต่อ ๆ ไปอีกเพราะมันเป็นการแสดงออกที่ชัดเจนว่าแขกมีความสุขกับสิ่งที่เราทำให้ ผมเลยพยายามทำให้ดีขึ้นเรื่อย ๆ ครับ ทำให้ดีมากกว่าแค่คำว่าดี เหมือนกับคติประจำวิทยาลัยฯ ที่ว่า Care Commit Can-do ช่วยให้เราใส่ใจลูกค้าและพยายามทำให้เต็มที่เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด ต้องขอบคุณวิทยาลัยดุสิตธานีมาก ๆ เลยครับที่ถ่ายทอดสิ่งดี ๆ หลายอย่างและสร้างโอกาสให้กับผม ตั้งแต่หลักสูตรการจัดการโรงแรมและรีสอร์ท (ปัจจุบันคือ หลักสูตรการจัดการการบริการ หลักสูตรนานาชาติ) ของผมที่ได้รับการรับรองจาก EHL Hospitality Business School ซึ่งเป็นสถาบันการโรงแรมชั้นนำของโลก เลยคิดว่ามันน่าจะเป็นใบเบิกทางตอนที่ผมออกไปทำงานได้ ระเบียบหลาย ๆ อย่างที่วิทยาลัยฯ เคร่งครัดอย่างการ grooming การแต่งกาย ความสะอาดของร่างกาย ก็ช่วยให้ผมปรับตัวกับการไปฝึกงานที่โรงแรมได้ง่ายขึ้นเพราะใช้ระเบียบเดียวกัน ยิ่งไปกว่านั้น หลักสูตรของผมก็มี field trip ไปที่โรงแรม 1 วันเลยทำให้ผมได้รู้จักแผนกและห้องต่าง ๆ ก่อนไปฝึกงาน พอเจอของจริงผมก็ไม่ตื่นสนามครับ ส่วนตัว ผมขอขอบคุณ อ. แดงน้อย (ดร. ณัฐสินี ชินธนภูมิไพศาล ผู้อำนวยการศูนย์พัฒนาอาชีพ ฝ่ายกิจการนักศึกษา) ที่เวลาผมมีปัญหาอะไรเกี่ยวกับการฝึกงานก็สามารถสอบถามได้ทันที อย่างสถานที่ฝึกงานก็ได้ อ. แดงน้อย ที่เป็นคนแนะนำให้ผม รวมถึงมีอาจารย์นิเทศที่ดูแลเราระหว่างที่ไปฝึกงานด้วยครับ”
บัตเลอร์ไม่ใช่อาชีพที่เป็นที่รู้จักในไทยมากนัก เพราะมีเพียงแค่โรงแรมระดับห้าดาวน้อยแห่งเท่านั้นที่มีบริการเฉพาะตัวเช่นนี้ ดังนั้นจึงทำให้ได้รับประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใคร เนื่องจากเป็นอาชีพที่่ทำให้มีโอกาสได้สัมผัสบรรยากาศการทำงานอย่างมีระดับ ได้ให้บริการแขกผู้เข้าพักที่ส่วนใหญ่เป็นระดับ VVIP เช่น ผู้นำประเทศ นักการเมือง นักธุรกิจระดับสูง บุคคลจากสังคมเซเลบริตี้ ฯลฯ
ที่สำคัญคือเป็นอีกหนึ่งอาชีพที่ใช้ทักษะและความใส่ใจเป็นอย่างมาก ช่วยผลักดันให้เกิดการพัฒนาตัวเองเป็นอย่างมากเพื่อ “ทำให้ดีมากกว่าแค่คำว่าดี”
