หากถามเจ้าของกิจการว่า ความท้าทายของการทำธุรกิจคืออะไร คำตอบแรกที่จะได้รับย่อมหนีไม่พ้น “ทำอย่างไรให้สินค้าขายได้” ซึ่งแน่นอนว่า องค์ประกอบสำคัญที่จะทำให้สินค้าขายได้นอกเหนือจากตัวสินค้าก็คือ “ลูกค้า” และถ้าว่ากันตามจริง สินค้าจะถูกออกแบบมาเป็นอย่างไรนั้น ก็ขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าเป็นใครและลูกค้าต้องการอะไรนั่นเอง
แต่ความท้าทายที่แท้จริงอยู่พฤติกรรมผู้บริโภคที่แตกต่างกันไปแต่ละยุคสมัย โดยเฉพาะในยุคปัจจุบันที่กลยุทธ์การทำการตลาดไม่ได้แบ่งลูกค้าเป็นกลุ่มกว้างๆ เช่น ผู้ชาย ผู้หญิง เด็ก ผู้ใหญ่ ผู้สูงอายุ ฯลฯ อีกต่อไป แต่ถูกแยกย่อยในลักษณะ segment เจ้าของธุรกิจยิ่งต้องใส่ใจความต้องการของแต่ละกลุ่มอย่างลงลึกมากขึ้น เพราะคนแต่ละวัยต่างก็มีความต้องการที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง นอกจากนี้หลังการระบาดของโควิด-19 ยังส่งผลให้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอีกด้วย
ความน่าสนใจนี้ทำให้วิทยาลัยดุสิตธานี สถาบันอุดมศึกษาด้านธุรกิจบริการในเครือโรงแรมดุสิตธานี ที่ปัจจุบันเปิดสอนระดับปริญญาโท หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต ครอบคลุมกลุ่มวิชา 3 กลุ่ม ได้แก่ กลุ่มวิชาการจัดการธุรกิจการบริการ กลุ่มวิชาผู้ประกอบการเชิงนวัตกรรม และกลุ่มวิชาการจัดการธุรกิจอาหาร ได้จัด Talk ในหัวข้อ “ดันธุรกิจอาหารและบริการให้โดนใจผู้บริโภควัยต่าง” ขึ้น ภายในงาน DTC MBA Open House โดยมี คุณลินดา บูรณะชน ผู้จัดการบริหารทั่วไป บริษัท ครัวเจ๊ง้อ กาญจนาภิเษก จำกัด และ คุณพิมพ์ชิน ภัคพัฒน์ชนม์ ผู้บริหาร JW Group และบริษัทในเครือ และผู้บริหารห้องอาหารญี่ปุ่น จูนิชิ (Junichi) ให้เกียรติมาเป็น guest speaker และดำเนินรายการโดย ดร.วิลาสินี ยนต์วิกัย ผู้อำนวยการหลักสูตรบริหารธุุรกิจมหาบัณฑิต วิทยาลัยดุสิตธานี
คุณลินดากล่าวถึงสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่เพิ่งผ่านไปว่า เป็นบทเรียนที่ทำให้ผู้ดำเนินธุรกิจต้องเรียนรู้ที่จะปรับตัว อย่างเช่นร้านเจ๊ง้อที่เป็นร้านอาหารสำหรับครอบครัว ก็ต้องปรับเปลี่ยนมาทำอาหารปรุงสำเร็จวางขายริมถนน รวมไปถึงส่งเดลิเวอรี ดังนั้นจึงต้องปรับสูตรเพื่อให้อาหารคลายความร้อนก่อนบรรจุกล่อง เพื่อให้ลูกค้าเมื่อซื้อกลับไปกินบ้าน อาหารจะยังคงมีรสชาติอร่อย กลิ่นหอม อีกทั้งหน้าตายังต้องดูสดใหม่และน่ากิน
ในเรื่องของลูกค้า ก็ต้องเข้าใจกลุ่มลูกค้าของตนให้ถ่องแท้ อย่างเช่นโต๊ะในร้านที่เป็นโต๊ะกลม เพราะผ่านการวิเคราะห์มาแล้วว่า กลุ่มลูกค้าที่ส่วนใหญ่เป็นผู้สูงอายุจะชอบนั่งรับประทานแบบเห็นหน้าสมาชิกทั้งโต๊ะ และนอกจากรสชาติอาหารแล้ว ผู้สูงอายุยังเน้นปริมาณ ดังนั้นจะรู้สึกมีความสุขมากกับการที่ได้ห่ออาหารกลับบ้าน เพราะแสดงให้เห็นถึงปริมาณที่เยอะ คุ้มค่า ในขณะเดียวกันลูกค้าของเจ๊ง้อมักมาเป็นครอบครัวใหญ่ จึงต้องใส่ใจสมาชิกต่างวัยด้วย โดยคนรุ่นใหม่จะเน้นบรรยากาศของร้าน มีมุมให้ถ่ายรูป ซึ่งร้านเจ๊ง้อก็พยายามปรับตัวในเรื่องนี้อยู่เพื่อให้ตอบโจทย์ลูกค้าทุกกลุ่ม คุณลินดายังตั้งข้อสังเกตด้วยว่า ทุกวันนี้ไม่จำเป็นต้องมีร้านสวยๆ ใหญ่ๆ เท่านั้น เพราะสตรีทฟู้ดก็มาแรงมาก เพราะรัฐบาลให้การสนับสนุนและมิชลินไกด์มีการให้ดาว สะท้อนให้เห็นว่า “ความคุ้มค่าสามารถออกมาในรูปแบบของตัวอาหารหรือความรู้สึกพอใจก็ได้”
ด้านคุณพิมพ์ชินกล่าวว่า โควิด-19 ทำให้เทรนด์รักสุขภาพมาแรง การให้บริการแบบไร้สัมผัส (touchless) จึงเป็นที่นิยม ในขณะที่ผู้ให้บริการก็ต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นว่า ทางร้านเตรียมความพร้อมด้านสุขอนามัยไว้อย่างไร ไม่ว่าจะทำเป็น story-telling ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย โดยทำให้เห็นทั้งหน้าบ้านหลังบ้านว่าสะอาดและปลอดภัยจริงๆ เพื่อให้ลูกค้าสบายใจที่จะใช้บริการ คุณพิมพ์ชินย้ำว่า “เราลงมือทำอย่างเดียวไม่ได้ แต่ต้องบอกให้ลูกค้ารับรู้ด้วยว่าเรากำลังทำอะไร” นอกจากนี้โซเชียลมีเดียแต่ละแพลตฟอร์มก็มีคาแรกเตอร์แตกต่างกัน เหมาะกับผู้บริโภคที่วัยแตกต่างกันด้วย จึงต้องใช้แพลตฟอร์มที่เหมาะสมกับกลุ่มวัยของลูกค้าต่างๆ
กลุ่มลูกค้าหลักของทางร้านจูนิชิเป็นคนวัย 35 ปีขึ้นไปที่สนใจเรื่องคุณภาพ ปริมาณ และการบริการ อีกกลุ่มคือกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่ชอบความสนุก ตื่นเต้น และชอบถ่ายรูป ทางร้านจึงใช้วิธีดึงดูดคนกลุ่มนี้ด้วยการออกเมนูใหม่ๆ ตามฤดูกาล เพื่อให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกถึง “ความเป็นคนแรก” ที่ใช้บริการหรือกินอาหารเมนูนั้นๆ การมีเมนูใหม่ๆ ยังช่วยให้ร้านมีคอนเทนต์ใหม่ๆ นำเสนอตลอดเวลาด้วย รวมทั้งยังจัดร้านจัดจานให้สวยเพื่อให้น่าถ่ายภาพ และลูกค้าอีกกลุ่มที่ละเลยไม่ได้ก็คือนักท่องเที่ยวต่างชาติ ร้านจูนิชิจึงครีเอทเมนูอาหารญี่ปุ่นที่ผสมผสานความเป็นไทยเข้าไปเพื่อเอาใจลูกค้ากลุ่มนี้ เช่น อุด้งต้มยำกุ้ง เป็นต้น
แม้แนวทางในการประกอบธุรกิจของคุณลินดาและคุณพิมพ์ชินจะมีทั้งเหมือนและต่างกัน แต่สิ่งหนึ่งที่ทั้งสองเห็นพ้องต้องกันคือ “กลยุทธ์ในการขายไม่ใช่การลดราคา แต่เราต้องหาไอเดียใหม่ๆ เพื่อให้ได้ผู้บริโภคเพิ่มขึ้นต่างหาก”
