กลยุทธ์การตลาดยุคใหม่ เอาชนะใจนักท่องเที่ยวยุคดิจิตอล

หลายปีมานี้เกือบทุกอุตสาหกรรมได้ถูกเปลี่ยนแปลงแบบหน้ามือเป็นหลังมือเพราะการปฏิวัติทางดิจิตัล แม้แต่การท่องเที่ยวก็เช่นกัน สำหรับนักการตลาดที่ต้องหากลยุทธ์ชักชวนให้ลูกค้าจองที่พัก เพื่อการเดินทางท่องเที่ยวครั้งต่อ ๆ ไปอาจจะต้องปรับตัวอย่างมากกับการเปลี่ยนแปลงนี้ เพราะอะไรบ้างไปดูกัน

 

Alex Dichter จาก McKinsey ได้วิเคราะห์การการเปลี่ยนแปลงของตลาดดิจิตัลในธุรกิจการท่องเที่ยวผ่านข้อมูลพฤติกรรมของผู้บริโภคได้อย่างน่าสนใจ ข้อมูลผู้บริโภคปัจจุบันไม่จำเป็นต้องวิเคราะห์ตามแบบสอบถามเพียงอย่างเดียวเท่านั้น เพราะสิ่งที่แม่นยำและจริงที่สุดคือพฤติกรรมการใช้งาน internet ของผู้บริโภค นอกจากเราจะผลักดันการทำการตลาดและโฆษณาผ่านช่องทางออนไลน์อย่างเข้มข้นแล้ว การเฝ้าสังเกตพฤติกรรมกลุ่มเป้าหมายที่มีต่อโฆษณาเราเอง หรือพฤติกรรมต่อสินค้าในอุตสาหกรรมเดียวกับเราสำคัญ เพราะการอ่าน data ก็คือการอ่านใจผู้บริโภคผ่านสถิติที่มีความสำคัญอย่างสูงยวด

เรามาอ่านความต้องการผู้บริโภคที่ถูกขนานนามว่ากล่องดำ(Black box) มาโดยตลอด ให้ทะลุปลุโปร่งกันเถอะ

“กว่า 300,000 คำค้นหาที่เกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยวมากจากผู้ใช้งานผ่านอุปกรณ์มากกว่า 1 อุปกรณ์ในการขั้นตอนการตัดสินใจซื้อ หรือที่เรียกว่า cross-device นั่นเอง”

 

ผู้คนมีตัวเลือกในการท่องเที่ยวมากมาย มากจนเครียด
เอ๊ะ ทำไมมีตัวเลือกมากแล้วจะต้องเครียดล่ะ?
จะเห็นว่าหนึ่งหรือสองทศวรรษที่ผ่านมาการวางแผนวันหยุดเป็นเรื่องที่ยุ่งยาก ซับซ้อน ซึ่งคนส่วนใหญ่มักนิยมใช้บริการ travel agent ที่จะคอยให้คำแนะนำและเสนอ package ให้เราอย่างเสร็จสรรพ พร้อมกับวันเดินทาง แผนการท่องเที่ยวที่ถูกจัดโดยบริษัทท่องเที่ยว แต่ก็ไม่ได้เป็นแผนที่ถูกใจเราเสียทีเดียว แต่ในยุคดิจิตัลนี้นักท่องเที่ยวสามารถหาข้อมูลวางแผนการท่องเที่ยวได้ด้วยตัวเอง จากความชอบ และรสนิยมส่วนตัวโดยไม่ต้องถูกวางกรอบและจัดเวลาโดยบริษัททัวร์อีกต่อไป

แต่ในขณะที่เทคโนโลยีได้ทำให้การค้นหาและการจองเพื่อวันหยุด ได้สร้างสิ่งที่นักจิตวิทยาเรียกว่า The Paradox of Choice เป็นปฏิกิริยาของมนุษย์ที่ยิ่งมีตัวเลือกมากเท่าไหร่เราก็ยิ่งรู้สึกกังวลและลังเลมากขึ้นเท่านั้น และนั่นคือสิ่งที่เราเห็นในข้อมูลการเดินทาง ตัวอย่างเช่นการเดินทางซื้อที่พักโดยเฉลี่ยใช้เวลา 36 วัน และในระหว่างนั้นมีการเปลี่ยนใจเข้าออกเว็บไซต์ในโรงแรมต่าง ๆ ถึง 45 ครั้งในช่องทางออนไลน์ และใช้อุปกรณ์ที่แตกต่างกัน เรียกได้ว่าเลือกกันจนต้องเปลี่ยนจากมือถือ เป็นคอมพิวเตอร์ เป็นแท็บเล็ตกันสนุกเลยล่ะค่ะ

 

อีกทั้งผู้บริโภคต้องเผชิญกับการตลาดที่ยัดเยียด จนทำให้เกิดความสับสน

 

ในยุคของเทคโนโลยีที่นักการตลาดสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ผ่านเครื่องมือ Digital Marketing นักการตลาดจึงควรที่จะใช้เครื่องมือเหล่านี้ในการเข้าถึงกลุ่มผู้บริโภคที่กำลังต้องการสินค้า หรือเข้าใจความต้องการผู้บริโภคเเละเสนอขายสินค้าที่ตรงต่อความต้องการนั้น ๆ อย่างมีประสิทธิภาพ

 

  • การเดินทางของนักท่องเที่ยวเริ่มต้นที่การค้นหาข้อมูล

เมื่อมีตัวเลือกมาก ๆ แน่นอนว่าผู้บริโภคย่อมต้องการเปรียบเทียบสินค้า การค้นหาข้อมูลจึงเริ่มขึ้น จากข้อมูล the clickstream data ในปี 2018 พบว่า 31% ของการจองที่พักเริ่มจากการค้นหาข้อมูลบน search engine เช่น Google, Bing, Baidu เป็นต้น ซึ่งมากกว่าปีก่อนถึง 23%!

 

แต่ข้อมูลที่ทำให้เราอึ้งยิ่งกว่า เพราะตามปกติเรามักจะเข้าใจว่าผู้บริโภคที่กำลังค้นหาข้อมูลสินค้าจะใช้เวลานานกว่าในการตัดสินใจซื้อ แต่แท้จริงนั้นผู้บริโภคที่กำลังอยู่ในขั้นตอนค้นหาข้อมูลกลับตัดสินใจซื้อสินค้าเร็วกว่าผู้บริโภคที่เริ่มจากเว็บไซต์ของบริษัททัวร์

 

การตลาดของสินค้าและบริการในกลุ่มอุตสาหกรรมท่องเที่ยวค่อนข้างที่จะซับซ้อน และไม่ใช่สินค้าสะดวกซื้อที่จะสามารถทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจได้อย่างง่ายดาย ดังนั้นการขายตรง ๆ และยัดเยียดแบบสุดกู่อาจจะไม่ใช่คำตอบที่ถูกต้อง เพราะการช่วยให้ผู้บริโภคที่กำลังสับสนและต้องการข้อมูลหรือไอเดียในทริปของพวกเขานั้น จะสามารถช่วยเพิ่มอัตราการจองหรือซื้อสินค้าได้ดีกว่าวิธีแบบเดิม ๆ

 

  • นักท่องเที่ยวมีพฤติกรรมค้นหาข้อมูลจากอุปกรณ์ที่หลากหลาย

เป็นตัวเลขที่น่าสนใจเป็นอย่างยิ่งที่ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อผ่านมือถือเพิ่มขึ้นปีละ 10% อย่างต่อเนื่อง และใช้อุปกรณ์มากกว่า 1 อย่างในการค้นหา

การที่ผู้บริโภควางแผน จองที่พักต่าง ๆ ผ่านมือถือนั้นก็มีข้อเสียอยู่บ้าง จากข้อมูล customer journey แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคที่ใช้อุปกรณ์มากกว่า 1 อุปกรณ์ ยกตัวอย่างเช่น กดจองไว้ผ่านคอมพิวเตอร์ และคอนเฟิร์มผ่านมือถือ จะใช้เวลาในการซื้อนานกว่าผู้บริโภคที่ใช้อุปกรณ์ชนิดเดียวถึง 5 วัน และตัดสินใจผ่านช่องทางดิจิตัลมากกว่าถึง 45%

ดังนั้นนักการตลาดจึงจำเป็นต้องหันมาใช้ Omni Channel มากขึ้น กล่าวคือการใช้ช่องทางสื่อสารที่หลากหลายแต่มีการเชื่อมโยงให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน และส่งเสริมซึ่งกันและกัน พื้นฐานของกลยุทธ์นี้คือการสร้างประสบการณ์ที่รวดเร็วใช้งานง่ายและไร้รอยต่อบนเดสก์ท็อป และแอพลิเคชั่นบนจอมือถือ

จะเห็นได้ว่าโลกดิจิตัลมีความสำคัญเพิ่มขึ้นอย่างสูง และมีแนวโน้มที่จะเพิ่มขึ้นอีก ดังนั้นธุรกิจการท่องเที่ยวจึงควรหันมาใส่ใจและลงทุนกับการสื่อสารประสบการณ์ผ่านช่องทางดิจิตัล เพื่อก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในด้านบวกและความภักดีต่อสินค้า

ไม่น่าเเปลกใจเลยว่าทำไมหลายบริษัทจึงหันมาให้ความสำคัญกับการทำการตลาดผ่านมือถือมากขึ้น เพราะยิ่งแบรนด์เข้าถึงผู้บริโภคแบบเฉพาะเจาะจงมากขึ้นเท่าไหร่ ความสำเร็จก็สูงกว่าคู่แข่งเท่านั้น ดู ๆ ไปแล้วการตลาดยุคปัจจุบันไม่ได้เน้นที่การแข่งกันกับคู่แข่งเพียงอย่างเดียว แต่แข่งกับความถูกใจของผู้บริโภคเป็นหลัก

 

???? กดติดตาม Dusit Thani MBA เพื่ออัพเดตเทรนด์ธุรกิจ Hospitality จากทั่วทุกมุมโลกก่อนใคร ที่นี่!

Turn Your Passion Into Your Profession Learn more

logo

เราใช้คุกกี้เพื่อพัฒนาประสิทธิภาพ และประสบการณ์ที่ดีในการใช้เว็บไซต์ของคุณ คุณสามารถศึกษารายละเอียดได้ที่ นโยบายความเป็นส่วนตัว และสามารถจัดการความเป็นส่วนตัวเองได้ของคุณได้เองโดยคลิกที่ ตั้งค่า

ตั้งค่าความเป็นส่วนตัว

คุณสามารถเลือกการตั้งค่าคุกกี้โดยเปิด/ปิด คุกกี้ในแต่ละประเภทได้ตามความต้องการ ยกเว้น คุกกี้ที่จำเป็น

ยอมรับทั้งหมด
จัดการความเป็นส่วนตัว
  • Strictly Necessary Cookies
    เปิดใช้งานตลอด

    These cookies are necessary for the website to function and cannot be switched off in our systems. They are usually only set in response to actions made by you which amount to a request for services, such as setting your privacy preferences, logging in or filling in forms. You can set your browser to block or alert you about these cookies, but some parts of the site will not then work. These cookies do not store any personally identifiable information.Read More

  • Performance Cookies

    These cookies allow us to count visits and traffic sources so we can measure and improve the performance of our site. They help us to know which pages are the most and least popular and see how visitors move around the site. All information these cookies collect is aggregated and therefore anonymous. If you do not allow these cookies we will not know when you have visited our site, and will not be able to monitor its performance. Read More

บันทึก
Lead Magnet - eBook - Slide-In White